当顾客说：“太贵了！”时您如何应对？当顾客要求不断打折时您如何处理？当顾客说“别人家的衣服和你家一样，却比你家便宜”时您怎样回答？当顾客迟迟不下购买决定时您应该怎么办？

    据相关综合媒体报道，在销售过程中，顾客经常会依据自已的实际情况拒绝导购所提出的建议。在处理顾客的反对问题，导购人员首先要明确以下几点：

    对方有拒绝导购人员不要为了销售目标而试图强行向顾客施加自已的意志。

    拒绝并不可怕，引起的消极情绪才可怕。顾客如果在一次销售过程中感觉被强行施加了某种意志，就会产生逆反心理，这样必然失去了一个长期客户。

    坚持销售的坚持力。

    因此，对于客户的异议，导购应当依据以下几个步骤来回复：

    明确客户可能没有被纠正的耐性，因此，导购不要在某个话题上纠缠不休，更不能引起争执。

    对客户的话语表示接受：我懂，我能了解。

    对客户的语言表示认同：我能体会，我能感受。

    对客户加以赞美：您真是有心，您的意见非常宝贵。

    情境1

    当顾客问“我选择哪一款好？”时

    导购在与顾客的交谈中要记住：不要轻下断语，要让顾客自做 决定。

    导购切记不要替顾客做决定。否则，当顾客购买商品之后，如果有什么问题，就会把责任推卸给导购。

    举例一：顾客：“我应该选择哪一款呢？”

    导购：“这个比较适合您。”【×】

    导购：“这个比较好，您觉得呢？”【√】

    点评：上例中，导购做出“这个比较适合您的回答后，就要负相应的责任。在这种情况下，导购需要学习问话的技巧，”这个比较好，您觉得呢”的回答，将问题抛给顾客，让其自已做出决定，自已承担选择的责任。

    举例二：顾客：“如果是你，你会选择哪一个呢？”

    导购：“我会买这个。”【×】

    导购：“我会选择这个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？”【√】

    点评：上例中，“我会买这个”的回答尽管没有直接替顾客做决定，但是当顾客购买该商品后，一旦产生不满，同样会认为是销售者的错。而后者的回答则将问题选择权重新还给顾客，让顾客自已做决定，最终负起购买的责任。

    在销售过程中要切忌：不要用一种语言告诉顾客好坏之分，不要替顾客做出选择，以免在销售之后承担相应的责任问题。

    情境1：

    当顾客问“还有没有别的款式”时

    举例：顾客：“这款衣服还有别的尺码吗？”

    导购：“调不到货，已经缺货了。”【×】

    导购：“真的很抱歉，这种商品已经缺货了。不过这几款也非常适合您，您觉得呢？”【√】

    点评：上例中“调不到货，已经换货了”属于直接拒绝。前面添加“真的很抱歉”就会将好的感觉积累起来，同时又委婉地向顾客推荐了其它产品，有可能促成推荐商品的销售。